Retourenmanagement

Retourenmanagement ist ein entscheidender Bestandteil moderner Logistikketten und des Kundenservices, insbesondere im E-Commerce bzw. Online-Shops.

In diesem Zusammenhang wird zwischen zwei Arten unterschieden. Das präventive Retourenmanagement beinhaltet alle Maßnahmen für die Erfassung von Gründen für Retouren und die Vermeidung von Retouren. Das reaktive Retourenmanagement umfasst die effektive Verarbeitung der retournierten Ware wie beispielsweise der Einbindung in den Weiterverkauf.

Es beginnt, wenn ein Kunde eine Ware zurücksendet, weil sie möglicherweise beschädigt, fehlerhaft oder einfach ungewollt ist. Der reaktive Prozess umfasst verschiedene Phasen: Annahme der Retoure, Prüfung der Ware, Entscheidung über das weitere Vorgehen (Reparatur, Wiederverkauf, Recycling oder Entsorgung) und eventuelle Rückerstattung oder Gutschrift an den Kunden.

Ziele des Retourenmanagements sind es, die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein gut organisiertes System gewährleistet, dass der Rücknahmeprozess effizient und zeitnah durchgeführt wird. Dadurch werden Ressourcen optimal genutzt und Verluste minimiert. Hierbei spielen digitale Assistenzsysteme und automatisierte Prozesse eine wichtige Rolle. Sie sind in der Lage, den Ablauf zu optimieren und Fehler zu reduzieren.

Firmen setzen dabei auf ergonomische und modular gestaltete Arbeitsplätze, die nicht nur die Arbeitseffizienz erhöhen, sondern auch den Arbeitskomfort der Mitarbeiter verbessern. Dies ist besonders wichtig in Bereichen wie dem Wareneingang und der Kommissionierung, wo viele Retouren bearbeitet werden.